Utvikler kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv

Elisabeth Johnston løfter luren, gir signal om at konkurransen er over. Bedriftsgruppen fra PBL jubler. Inne ved veggen noen meter unna står to forskere på lur, noterer både på papiret og bak øret.

Reiselivsanlegget Tuvsjyen i Saltstraumen inviterer kundene til mat og kulturopplevelser med temaet steinalder. De ønskes velkommen av personalet kledd i dyreskinn, og får velkomstdrink servert i et stort skjell. Så involveres de i sosial lek, ‘slemme ludo’. De deles i tre lag, en stor terning skal kastes, og konkurransen er i gang. Det skapes mye latter, stemningen stiger. Etter konkurransen går de inn i gammen, får fortellinger om steinalder og mat laget i kokegrop.

Opplevelseskvalitet
Er det mulig å måle kvaliteten på opplevelsesprodukter? I Skottland, New Zealand og Island er det laget kvalitetssystemer og sertifiseringsordninger for reiselivet. Svakheten ved disse systemene er at de er lite rettet mot design og produksjon av opplevelser og sikkerhet og risiko. Grunnen er nok at systemene i Skottland og New Zealand opprinnelig ble laget for overnattingsvirksomheter, som jobber med tjenester og er innenfor serviceøkonomien. Dette ønsket forskerne og næringen å gjøre noe med, og et nytt forskningsprosjekt ble etablert.

Forskningsprosjekt
- Opplevelser som produkt har en delvis annen logikk og natur enn tjenester, sier førsteamanuensis Dorthe Eide ved Handelshøgskolen, Universitetet i Nordland. Hun leder forskningsprosjektet om nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv (aktiviteter, attraksjoner, museum, temaparker), delvis finansiert av Regionalt forskningsfond. 

Prosjektet skal blant annet utvikle og teste tre piloter i samarbeid med reiselivsbedrifter. De handler om ‘opplevelsesdesign og –produksjon’, ‘sikkerhet og risikohåndtering’ og ‘kundekunnskap’. Vestlandsforskning har ansvar for den tredje, UiN den første, og trolig engasjeres Finnmarksfakultetet UiT som ansvarlig for den andre.

Første test på steinalder-opplevelser
Den første piloten er under utprøving. Hvilke metoder og kvalitetskriterier egner seg når man skal utvikle og måle kvalitet på opplevelsesprodukter? Dorthe Eide, professor Lena Mossberg, Ann Heidi Hansen (Nordnorsk Reiseliv) og Ann-Jorid Pedersen (Mimir) har laget utkast til kriterier og metode sammen med bedrifter.

Denne uken gjorde Eide og Mossberg den første deltest ute i en av bedriftene. Testen skjer gjennom observasjon i idylliske Tuvsjyen denne junikvelden. Bedriftsgruppen fra PBL i Bodø har sommeravslutning, personalet tilrettelegger for sosialt samvær gjennom lek fra steinalderen, deretter er det matopplevelser i en steinalder-kontekst.


OBSERVERER: Elisabeth Lund Johnston blåser i luren. Bak til venstre observerer forskerne Lena Mossberg og Dorthe Eide.


Skal bli nasjonalt
- Gjennom forskningsbasert og praktisk kunnskap skal vi sammen utvikle og teste de tre pilotene som senere skal kobles sammen i et fremtidig nasjonalt kvalitetssystem. Det er viktig å aktivt involvere bedriftene med deres erfaringer og behov, samtidig som vi bygger på nyere forskning om opplevelsesdesign og produksjon. Vi bruker workshops og bedriftsbesøk når vi jobber sammen, sier Eide.

Elisabeth Lunde Johnston er gründer av reiselivsbedriften Tuvsjyen. Hun har vært sporty nok til å være den første testbedriften hvor den nye kvalitetsmetoden prøves ut. Johnson medgir at til å begynne med var det litt småskummelt å være en del av et forskningsprosjekt, men etter hvert har hun opplevd det som spennende, viktig og nyttig for utviklingen av bedriften.
-Vi fokuserer på helhetlig kvalitet og håper prosjektet kan bidra til et fremtidig system som kan gjøre at vi bygger bedre kvalitet, sier hun

Næringsprosjekt
I tillegg til forskerprosjektet, går det parallelt et næringsprosjekt som så langt har jobbet med drifts- og finansieringsmodeller for et fremtidig nasjonalt kvalitetssystem. Fem-seks bedriftsklynger er i førersetet her, men også myndighetene bør komme på banen, mener forskerne.

- De fleste andre land som Norge konkurrerer med har nasjonale kvalitetssystem som skal bidra til høy kvalitet, men Norge har hengt etter. Dette ville bedriftene gjøre noe med, og vi så ut fra vår forskning i Opplevelser i Nord (www.opplevelserinord.no) og VRI- prosjekter at dette var viktig. Som høykostland er det ekstra viktig å levere god kvalitet. Opplevelser er i dag ofte viktigste årsak til at folk reiser som turister, besøker steder i fritiden eller velger sted for bedrifts- og kursarrangement, sier Dorthe Eide.

Bør inn i stortingsmelding
Hun mener også stortingspolitikerne og departement bør ta ansvar og løfte tiltaket ‘kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv’ opp på et nasjonalt nivå. Erfaringer fra andre land viser at det er helt nødvendig med en nasjonal langsiktig satsing også når det gjelder finansiering av drift av kvalitetssystem. Eide mener dette bør bli en av de viktigste sakene i den varslede stortingsmeldingen for reiseliv.

I tillegg til å lede forskerprosjektet nasjonalt kvalitetssystem, er Eide en av lederne i det store forskningsprosjektet Opplevelser i nord, som utvikler grunnleggende og mer anvendt forskningsbasert kunnskap om, for, og sammen med opplevelsesbasert reiseliv.


I GAMMA: Dorthe Eide registrerer og noterer hvordan gjestene reagerer på et besøk i baren.